Desi poate parea ciudat, feedback-ul clientilor nu este deseori utilizat la adevarata lui valoare. Va confruntati cu o concurenta puternica si pe deasupra si cu o recesiune a pietei? Iată un sfat rapid: Nu instrainati clientii pe care i-ati câstigat deja. Adevărul este că cele mai bune instrumente de marketing pe care le aveti la dispozitie nu sunt mintile strălucite care lucrează în departamentul de marketing sau firmele de cercetare de piată plătite să analizeze si să investigheze. Cele mai bune instrumente de marketing sunt clientii care va vizitează în fiecare zi, cei mai fideli clienti ai dvs. La urma urmei, cine cunoaste brand-ul dvs mai bine? Prin implicarea clientilor într-un dialog direct, care surprinde feedback-ul lor sincer, veti fi echipat cu cele mai bune informatii cu care să redefiniti strategia dvs. de marketing si brand-ul. Prin simpla ascultare a lor, puteti afla care piata tinta este cea mai profitabila si exact ceea ce isi doresc. Modul în care trebuie să actionati se va simplifica din acest punct. Neomar Conuslting va poate pune la dispozitie un set compet de instrumente de dialog cu clientii Dvs. – prin realizarea de analize si cercetari de tip „customer satisfaction”
Clientul cu rolul de cercetător de piată
Prea multe companii încearcă să re-inventeze roata atunci când vine vorba de construirea actiunilor de marketing. Investesc sume uriase în dezvoltarea unor noi produse, concepte de comunicare sau pentru a încerca si a învăta lucruri pe care clientii lor existenti le-ar spune cu usurintă, dacă sunt întrebati. Nu contează cât de multe focus grupuri realizati, nimic nu va fi la fel de util ca obtinerea parerii sincere de la o persoana care tocmai a facut o afacere cu Dvs. Majoritatea clientilor nu va vor livra această informatie, fără un dram de efort venit din partea dvs. De fapt, în cazul în care feedback-ul lor este negativ, sunt sanse ca feedbackul nu vada lumina zilei, deoarece cei mai multi oameni au o aversiune fata de conflict. Cele mai inteligente companii au găsit o metodă de colectare a feedback-ului in mod direct de la client, simpla si la preturi accesibile. Mai important, oferă clientilor un spatiu privat, în care să-si exprime sentimentele adevărate. In general, va trebui să oferiti un stimulent pentru a-i convinge pe clienti sa vorbeasca despre sentimentele lor, fie că este vorba de puncte de fidelitate sau un discount pentru achizitii viitoare. Apoi, după furnizarea stimulentului corespunzător, trebuie sa respectati timpul clientului prin realizarea unui chestionar discret si usor de utilizat. Acest lucru include completarea chestionarelor disponibile prin internet, precum si prin telefon. Pentru ca totul sa fie usor, Neomar Consulting poate dezvolta pentru dvs. un chestionar eficient si complet . Beneficiul? Clientii vor oferi un feedback sincer, care este apoi analizat într-un sistem de integrat de urmărire a va evidentia clar punctele slabe si bune ale companiei Dvs. Există si alte beneficii evidente pentru aceste sisteme, inclusiv gestionarea incidentelor (alerte instant pot fi trimise managerilor responsabili pentru o rezolvare imediata).
Accentuati pozitivitatea
Există câteva modalităti de a va folosi punctele forte si a răspândi mesajul catre piata cu privire la cât de bun sunteti, dar principalul lucru este să va păstrati clientii în focus. 1. Începeti prin identificarea profilului celui mai puternic sau dezirabil tip de client din punct de vedere demografic. Apoi, aflati care este partea pe care el o apreciază cu privire la interactiunea sau experienta cu produsele Dvs. Acum, aveti un mesaj deja dezvoltat, care poate fi usor de transmis pe diverse canale de comunicare pentru atragerea altor clienti din aceeasi categorie. 2. Cautati partile negative si incercati sa le transformati în parti pozitive. Transmiteti mesajul de îmbunătătire tuturor si veti vedea probabil marea schimbare a afacerii dvs. 3. Folositi aspectele pozitive pentru marketing intern, deoarece unele dintre cele mai bune politici de branding se produc în timpul interactiunii client-angajat. Utilizati feedback-ul pozitiv pentru a motiva si păstra angajatii, în timp ce feedback-ul negativ poate fi folosit pentru instruire si prefectionare.
Clientul are întotdeauna dreptate
Chiar asa sta treaba? O multime de companii declară că acest lucru este adevărat, dar nu multe dintre acestea il pun in practica. Mai mult, conform unor analize derulate de Neomar Consulting, mai putin de 20% din companiile mari si medii din Romania deruleaza sistematic si profesional studii de satisfactie clienti – restul se concentreaza doar pe a colecta empiric sau nesistematic diverse opinii razlete de la clienti. Partea proasta este că, fără clienti, o afacere nu există. Puteti fi liderul de imagine al unei industrii dacă clientii dumneavoastră spun ca sunteti cel mai bun. Să presupunem că primiti continuu un feedback pozitiv despre capacitatea de reactie a personalului dumneavoastră – atunci de ce să nu comunicati acest lucru tuturor? Unele dintre cele mai mari campanii de marketing au fost bazate pe un feedback extrem de pozitiv. Va putem sprijini in implementarea unui program coerent si eficient de preluare a opiniei si ideilor clientilor Dvs. Decizia implementarii acestuia si a modului de folosire a rezultatelor lui va apartine insa in totalitate. Click aici pentru a downloada si pastra articolul pentru mai tarziu.
