Mystery Shopping in domeniul produselor tehnice si industriale

3 intrebari cheie

  1. Care sunt impresiile cu care pleaca clientii dupa un prim contact cu compania ta?
  2. Stii ce s-a intamplat cu cei care ti-au solicitat o cerere de oferta si apoi nu au mai dat niciun semn?
  3. Vrei sa ai o rata de conversie a clientilor potentiali superioara concurentei?

Pe o piata in stagnare sau recesiune, singura optiune de dezvoltare este o rata de conversie mai mare decat media pietei a clientilor potentiali in clienti efectivi. Chiar daca ai produse superioare calitativ concurentei, trebuie sa oferi clientului si o experienta placuta in cadrul procesului de achizitie. Deseori, pana sa intre in contact cu produsul, clientul intra in contact cu serviciile tale de vanzare.

Te putem ajuta sa vezi clar cum te percep clientii printr-un proiect de tip Mystery Shopping.

Ce poti afla dintr-un astfel de proiect?

  • Monitorizezi interactiunea clientilor cu compania ta si cu concurenta
  • Vezi cum raspund angajatii tai cerintelor clientilor comparativ cu ai concurentei
  • Vezi cum poti imbunatati experientele clientilor „pre-achizitie” astfel incat sa maresti rata de conversie a potentialilor clienti in clienti reali.

Ti s-a intamplat sa renunti sa mai cumperi de la o firma, desi avea produse bune?

Ti s-a intamplat sa….
…renunti sa mai mergi la restaurantul preferat din cauza servirii, chiar daca mancarea e buna?
…renunti la colaborarea cu o banca din cauza ofiterilor de cont sau procedurilor „stufoase”?
…renunti la un service auto din cauza impolitetii sau neprofesionalismului mecanicilor sau personalului de la front-office (chiar daca reparatiile au fost de calitate iar preturile convenabile)

Care sunt cauzele?

In 90% din astfel de situatii, clientii sunt pierduti doar din 2 cauze:

  1. Comportament neprofesionist al personalului care intra in contact cu clientii (lipsa de pregatire, impolitete, nepasare, neglijenta, etc)
  2. Proceduri interne (organizare) inadecvate la nivel operational (proces ofertare, proceduri de vanzare, etc)

10 masuri cu impact imediat si costuri minime pe care poti sa le aplici in urma unui studiu de Mystery Shopping

  1. Ajustezi modul de raspuns sau tratamentul aplicat clientilor de catre colegii de la vanzari (implicit corectezi si eventualele surprize neplacute)
  2. Ajustezi gradul de pregatire tehnica a personalului.
  3. Imbunatatesti timpul de raspuns la oferte. Cu cat raspunzi mai repede si mai bine cu atat faci o impresie mai buna.
  4. Imbunatatesti claritatea ofertelor. O oferta clara si cuprinzatoare beneficiaza intotdeauna de un avantaj.
  5. Imbunatatesti procesul de follow-up. Cu cat ai mai multe informatii despre statutul ofertelor tale, cu atat vei mari rata de succes a acestora.
  6. Testezi si eventual ajustezi procedurile interne. Elimini astfel eventualele incoveniente pentru clienti cauzate de organizarea ta interna.
  7. Iti ajustezi politica de preturi, daca este cazul. Deseori, nu pretul in sine este problema ci modul in care este prezentat clientului.
  8. Evaluezi daca e cazul sa ajustezi politica comerciala (discount-uri, promotii, termeni de plata si livrare) pentru a fi competitiv.
  9. Elimini barierele de comunicare. Cu cat clientul poate ajunge mai usor la tine, cu atat vei avea mai multe cereri de oferta.
  10. Identifici noi modalitati ca sa gestionezi mai bine obiectiile sau nelamuririle clientilor.

Chiar am nevoie de asa ceva?

Iata ce am aflat de curand dintr-un proiect cat se poate de real:

Ce am analizat?

100 de furnizori de tamplarie din PVC au fost abordati de consultanti disimulati in potentiali clienti.

Concluzii relevante in urma studiului:

  • 17% au detalii de contact lipsa sau incorecte pe site – deci imposibil de contactat direct de catre client
  • 7% au raspuns la cererea de oferta dupa 3-4 zile – probabil clientul s-a decis deja la concurenta!
  • 43%- Nu au raspuns deloc cererii de oferta! Practic aproape 1 din 2 clienti este pierdut din start!
  • 31% au furnizat oferte complete tehnic si comercial. Restul ofertelor au fost sumare si neconvingatoare
  • 81% au tratat superficial cererea clientului nesesizand o incompatibilitate tehnica
  • Doar 9% au au sunat ulterior clientul pentru confirmarea primirii si pentru un feedback la cald
  • Doar 9% din dealeri pot fi considerati cu adevarat competitivi avand o abordare ireprosabila fata de client

Gandeste-te cat te costa un client pierdut. Dar 100? Apoi consulta si oferta noastra.

Gandeste-te, in special, cat costa un client pierdut in conditiile in care il pierzi dupa ce a intrat in magazin sau in contact direct cu firma ta? Adica toate acele costuri de promovare pentru atragerea lui in locatia de vanzare…

Pentru ca probabil ai inteles necesitatea unui astfel de proiect, am pregatit pentru tine si o oferta speciala. Totul derulat rapid si livrat la tine pe birou impreuna cu recomandarile noastre.

Te asiguram ca iti poti recupera investitia in 1-2 luni din clientii castigati in plus. Actioneaza acum! Din motive tehnice, numarul de studii Mystery Shopping care se pot derula intr-o anumita industrie este limitat.

Contacteaza-ne