Aflam ceva despre clienti inainte de a suna? Sau sunam, punem aceeasi „placa” si vedem cati clienti „pica” si cati nu?
Vânzările sau campaniile prin telefon reprezinta (încă) un instrument important de lucru pentru multe companii din Romania, in special cele active pe pietele B2B. Totuși, in zilele noastre companiile au (sau ar trebui sa aiba) volume imense de informații despre clienții proprii sau potențialii clienți. De aceea, un script de vanzari fix, aplicat mecanic, este ineficient si chiar dăunător imaginii companiei. Iata cateva exemple clasice de scripturi de vânzări neadaptate:
Exemplul 1 – Discursul mecanic
Zilele trecute am primit un telefon de la o firma care ofera sercvicii IT. „Placa” a fost urmatoarea:
– Buna ziua – aveti in companie echipamente IT? [chiar era necesara oare intrebarea?]
– DA
– Colaborati cu o companie specializata pt mentenanta si suport?
– Nu, avem un angajat intern.
– Sa stiti ca daca colaborati cu noi e mult mai avantajos….
– Nu, nu cred, deocamdata colegul nostru are o activitate eficienta si acopera bine necesitatile firmei.
– Ba da, sa stiti ca asa e. V-ar interesa o oferta ?…. [crezi ca daca ma contrazici, o sa fii mai convingator?]
– Nu cred…
– Bine, va multumesc…
Probabil intr-o situatie similara mai sunt sute de astfel de apeluri. Nu e oare pacat de timpul pierdut si de banii irositi pe telefon pe o discutie absolut inutila?
Exemplul 2 – Discursul stupid.
De data aceasta, telefonul a venit din partea unei mari companii specializata in vanzari tip cash&carry.
– Buna ziua, compania Neomar Consulting?
– Da.
– As dori sa discut cu dl. X [care nu mai activeaza in firma de 7 ani]
Dupa ce se confirma apoi detaliile de contact ale noii persoane, se revine cu discursul „mecanic”
– Scopul acestui telefon este sa va prezint oferta companiei noastre… [prin telefon ?!!!]
– Bine, spuneti-mi…
– Ce v-ar interesa? Din zona de food sau non-food? [intrebare usor de evitat numai daca se examinau produsele achizitionate recent coroborate cu domeniul de activitate]
– Suntem firma de servicii cu activitate de birou – asa ca din zona de non-food.
– Avem hartie de copiator, 75 g/mp, de la marca X, la pretul de 9.5 ron. Cum vi se pare? [cum ar fi trebuit sa mi se para?….]
– Banuiesc ca e o oferta buna, insa nu cumparam zilnic si nici cantitati mari.
– Aha. Altceva ati dori sa va mai prezint?
– Nu
Si cam asta a fost tot. Dupa care a urmat formula de incheiere. Acum ma gandesc – nu e pacat de timpul pierdut si de banii irositi pe telefon? Pentru ca ceva ma face sa cred ca nu am fost noi singura companie unde s-a discutat asa?
Cum se pot preveni astfel de situatii?
- Evitați întrebările inutile. Ca de exemplu actualizarea datelor de contact (ar putea fi realizata ca un proces independent)
- Adaptați discursul in mod particular pentru fiecare client sau grupa de clienti. Capitalizati informatia pe care o stiti deja despre clientii actuali. Cu ajutorul unor algoritmi bine pusi la punct, puteti avea 50-100 de scenarii de discurs fata de unul singur.
- In ceea ce priveste clientii potentiali, impartiti-i in cat mai multe subgrupe (ex. pe domenii de activitate, marime, localizare, etc) si faceti cate un scurt portret al fiecaruia
- Combinati multiplele canele de informatii. Combinati feeback-ul obtinut online cu campaniile telefonice si pe email si cu client-service-ul pe retele sociale.
Cum va putem sprijini:
- Baze de date precalificate – cu clienti deja profilati – inclusiv o preanaliza a situatiei existente pe piata
- Scripturi de vanzari mai bine gandite in raport cu conjunctura existenta pe piata.
- Studii de satisfactie a clientilor (actuali si fosti)
