Erorile, greselile copilaresti si tratamentul inadecvat deseori inevitabile in orice activitate economica. Modul in care sunt tratate insa aceste erori si plangerile clientilor pot face insa diferenta intre un esec incet si sigur si o dezvoltare durabila a companiei.
Acestia sunt cei 4 pasi esentiali ce pot transforma un client nemultumit intr-unul loial.
In primul rand trebuie sa-ti ceri scuze. Sincer.
Analizeaza nemultumirea clientului. Cel mai bine lasa-l pe el sa descrie problema in amanunt
Inlatura problema si urmareste ca actiunile corective sa fie receptionate de client
Inlatura definitiv cauza problemei, prin analiza in detaliu a tuturor aspectelor.
Hai sa analizam in detaliu:
Pasul 1: Cere-ti scuze sincer.
Ce isi poate dori un client de la niste scuze? Evident, in primul rand doreste sa sa stie ca iti pare rau cu adevarat. Doreste sa fie ascultat indeaproape. Doreste sa stie ca are dreptate, pana la urma, intr-un anumit fel. Doreste sa stie ca tu iei in considerare cu seriozitate nemultumirile acestuia si ca poate spera, intr-un final, ca acestea vor fi rezolvate. In general, clientul doreste sa se simta important iar tu, prin eroarea pe care tocmai ai realizat-o, i-ai transmis contrariul. Cheia catre o modalitate eficienta de a-ti cere scuze, de a reincepe cu dreptul o relatia cu clientul, este sa transmiti ferm ca ai de gand sa fii de partea acestuia si sa-i impartasesti punctul de vedere 100%. Retine ca: Este necesar este sa-ti ceri scuze cu sinceritate, nu intr-o maniera mecanica. Si mai ales, cere-ti scuze, nu gasi scuze! Deseori prima reactie a unui furnizor atunci cand clientul ii comunica o nemultumire este sa de disculpe. Intotdeauna exista o scuza, un factor extern, o veriga la mijloc care a determinat nemultumirea. Poate fi vremea, pot fi transportatorii, curierii, agentia de publicitate, etc. Sa nu cazi in aceasta capcana!
Pasul 2: Analizeaza nemultumirea impreuna cu clientul.
In cadrul pasului 1, ai inceput o alianta cu clientul; in cadrul pasului 2, aceste sentimente de colaborare iti vor permite sa explorezi:
- Ce anume a mers rau, din perspectiva clientului? Unde ai gresit?
- Ce anume doreste clientul pentru un rezultat bun?
Important: Acesta nu este moment bun sa tragi concluzii pripite! Adu-ti insa aminte ca ce conteaza in final este opinia clientului. Si ca in cazul factorilor externi, de regula, ai mai mult control tu ca furnizor decat el ca si client. Toate nemultumirile clientului sunt de fapt problemele tale si trebuie sa iti aloci timp pentru a le explora in detaliu.
Pasul 3: Rezolva problema si urmareste rezultatul.
Deci te-ai decis sa inlocuiesti un serviciu substandard sau un produs. Acesta este pasul catre directia buna, dar este doar un prim pas. Aminteste-ti: clientul a fost stresat, nemultumit si incurcat de esecurile tale. Numai oferindu-i inapoi ceea ce isi doreste sa obtina este putin probabil sa-i restabileasca pe deplin nivelul de incredere. Un principiu cheie in a rezolvarea unei probleme este sa incerci sa atenuezi sentimentul de nedreptate al clientului. Este indicat sa ii oferi clientului ceva in plus. Daca mai devreme i-ai livrat mai putin decat aseptarile sale, poti echilibra balanta oferindu-i mai mult. Asa poti gasi o cale prin care sa readuci zambetul pe chipul aproape oricarui client, chiar daca vorbim de un upgrade gratuit sau de o oferta mult mai creativa, cum ar fi un moment de consultanta unu la unu cu un expert din echipa ta. Ideal, acel “ceva in plus” pe care l-ai oferit va schimba natura rezultatului pentru clienti: eforturile tale deosebite si creative in folosul lor vor veni in prim-planul imaginii pe care acestia si-o contureaza si nemultumirea initiala se va muta incet in plan secund. Dupa ce consideri problema rezolvata, verifica prompt daca si clientul are aceeasi impresie. Acest lucru subliniaza preocuparea ta si de asemenea iti permite sa sesizezi problemele persistente, viciile procedurale sau alte neconfirmitati. Follow-up-ul imediat dupa solutionarea problemei este cu atat mai important in momentul in care ai delegat rezolvarea problemei altei persoane sau altui departament decat cel care a cauzat-o initial. Vei face astfel din clientul respectiv un element important de control intern al propriilor procese, angajati, departamente si vei putea ajusta procesele interne prin feedback-ul clientilor.
Pasul 4: Noteaza cauza si efectele nemultumirilor în detaliu.
Noteaza inclusiv costurile suplimentare cauzate de remedierea problemei dar si costurile suplimentare cauzate de implementarea unor masuri de prevenire (control dublu, bucle suplimentare de control, automatizarea unor procese, etc) Este firesc sa-ti doresti sa faci o pauza sau „sa depasesti momentul” dupa rezolvarea unei probleme majore a unui client. Totusi, este important sa notezi , de fiecare data, detaliile despre ceea ce a mers rau intr-un mod cat mai punctual si sistematic. Este singura cale de prevenire a problemelor serioase si una din cele mai bune surse de idei pentru imbunatatirea proceselor sau produselor.
In final, 2 intrebari pe care le vom trata in alte articole:
1) Cum identifici clientii nemultumiti? Mai ales avand in vedere ca cca 80% dintre acestia vor evita sa iti comunice feedback-ul lor? Tu cand i-ai spus unui furnizor, din proprie initiativa, ca te nemultumeste profund? Si daca i-ai spus – a inteles pe deplin? Ai ramas cumva cu sentimentul ca ai discutat cu cineva de la un call-center si ca subiectul s-a „inchis” odata cu apelul telefonic? 2) Ce te faci atunci cand clientul e nemultumit dar NU are dreptate? Cine e de vina in aceste situatii? De exemplu:
- A citit gresit specificatiile si acum e suparat ca a cumparat un produs inutil….
- E suparat ca nu a primit marfa la timp insa tot el a intarziat cu ultima plata si a iesit astfel in afara limitei de credit….
