V-ati gandit vreodata cat va costa un client pierdut?
Luati in calcul urmatoarele costuri:
- Costurile de atragere ale unui client nou (Client Acquisition Cost – CAC)
- Cheltuielile de marketing (in special cele destinate cresterii notorietatii si/sau promovarii catre anumite nise de piata) – in functie de specificul activitatii acestea pot fi impartite intre cheltuieli destinate mentinerii bazei actuale de clienti si atragerii de clienti noi.
- Costurile procesului de vanzare (salariile fortei de vanzari, bazele de date, cheltuielile de deplasare, timp, intalniri, negocieri etc?)
In peste 50% din business-urile bazate pe clienti recurenti (ex. servicii de telecom, alte servicii pe baza de abonament), costurile de atragere a unui nou client depasesc profiturile pe care le genereaza respectivul client in primul an de colaborare. Mai mult, au fost cazuri in care costul de atragere a clientului este superior profitului generat de client in cadrul perioadei minime de abonament (ex. 2 ani) [/alert]
- Diferenta de valoare dintre un client nou si unul vechi. Impactul financiar al unui nou client este indiscutabil mai mic decat a unuia vechi. Contribuie la aceasta discounturile si preturile preferentiale pe care trebuie sa le acordati unui client nou la inceputul colaborarii (in comparatie cu preturile pentru clientii existenti) precum si volumele mai mici pe care un client nou le acorda unui nou furnizor pana la “cimentarea” colaborarii.
- Clientul ca si asset. Un client pierdut inseamna alterarea bazei de clienti al firmei. Inseamna un minus in profituri si cifra de afaceri. Inseamna un minus la predictibilitatea cifrei de afaceri pe care o dau clientii vechi si un plus de incertitudine raportat la achizitiile clientilor noi.
- Costurile de imagine. Mai precis costuri pentru remedierea imaginii, pentru cazurile in care un client nemultumit, care pleaca, alege sa faca publice motivele nemultumirii sale.
De ce pleaca clientii catre alti furnizori?
Cei mai multi clienti nu pleaca strict din considerente economice. Si nici din motive irsubmontabile de catre furnizori. Deciziile de plecare este deseori un mix de facturi subiectivi, emotionali si obiectivi. Cel mai adesea clientii pleaca din cauza lipsei de comunicare. Din cauza lipsei unor canale eficiente de transmitere a informatiilor despre nevoile si nemultumirile lor catre zonele de decizie ale companiei furnizor. Din cauza ca problemele si nemultumirile lor nu sunt cunoscute de catre furnizor.
Ganditi-va acum cat va costa sa va mentineti clientii multumiti?
Este destul de simplu si aproape gratis! Primul pas este sa adresati o intrebare clientilor. Apoi sa remediati problema pe care acestia o semnaleaza. Iar costurile le puteti privi ca pe o investitie fireasca in progresul si dezvoltarea firmei.
Sunteti sigur ca aveti clienti multumiti?
- Ati intrebat recent (ex.: in ultimele 5-6 luni) un esantion reprezentativ de clienti despre cat de multumiti sunt?
- Analizati periodic motivele pentru care nu mai comanda unii clienti aceleasi volume sau cu aceeasi frecventa ca in trecut? (ne referim la motivele comunicate de ei, nu de echipa de vanzari)
- Corelati evolutia vanzarilor (pe segmente) de nivelul de satisfactie al clientilor?
- Derulati periodic monitorizari ale performantei diverselor functiuni ale firmei cu care clientii iau contact? (ofertare, expeditie, logistica, suport tehnic)
Va putem sprijini sa fiti sigur.
Suntem specializati in realizarea de studii si consultanta pentru imbunatatirea satisfactiei si loialitatii clientilor. Stim cum, cand si pe cati clienti sa ii intrebam pentru a vedea opinia lor despre compania Dvs. Apoi va propunem un set de masuri care sa prin care sa le imbunatatiti aceasta imagine.
O simpla discutie cu noi nu costa nimic! In plus, fie veti fi multumit de colaborarea cu noi, fie lucram gratis!
Va invitam la o discutie despre cercetarile de customer-satisfaction si analiza a nevoilor clientilor tai. Contactati-ne! Credem in utilitatea proiectelor noastre. Credem in impactul lor asupra business-ului clientilor nostri. Pentru ca vrem sa cladim o relatie bazata pe incredere, daca in final nu veti fi multumit de studiul realizat, va vom da inapoi suma investita in proiect. Pur si simplu!
