În esență, clienții fericiți revin și cheltuie mai mulți bani. Si nu numai că vor cheltui mai mulți bani, dar, la fel de important, ei vor spune si prietenilor despre experiența pozitiva. O cercetare recenta realizata de HootSuite a constatat că clienții care primesc un răspuns rapid și eficient prin social media sunt de trei ori mai susceptibili in a recomanda un brand fata de un client obisnuit.
Clientii care au beneficiat de un suport excelent prin social-media sunt in medie dispusi sa plateasca cu 21% mai mult pe un produs premium comparativ cu doar 13% cat este dispus sa plateasca pe acelasi produs premium un client normal
Social-media devine este o parte vitala a business-ului este un lucru, dar know-how-ul gestionarii acestor canale de comunicare este alta.
Aici sunt cei 14 indicatori ce ofera o imagine completă a calității serviciilor pentru clienți.
Indicatori de volum.
1. Inbound volume
Aceast indicator este pur și simplu o măsurare a numarului de mesaje primite prin social-media. Acest lucru poate demonstra nevoia de resurse suplimentare și / sau să indice ca din ce in ce mai mulți clienți aleg să folosească social-media ca metoda de contact preferată.
2. Response volume
Numărul total de răspunsuri pe care compania le-a trimis sau numărul total de solicitari analizate. Împreună cu un inbound volume, această valoare poate determina necesarul de resurse suplimentare pentru gestionarea canalelor de social-media.
3. Keyword brand mentions
Numărul total de mentiuni ale brandului (inclusiv cu greșeli de ortografie), nu neaparat specific destinate canalului oficial de social media al companiei. Acest indicator este mai util atunci când se analizeaza alături de indicatorii de sentiment pentru a identifica natura comentariilor.
4. Categorii si subiecte analizate
Numarul de solicitari si mentiuni grupate pe categorii. Prin gruparea solicitarilor și comentarii pe categorii, se pot identifica trendurile si problemele comune care ulterior se pot rezolva mai rapid prin integrarea in rubrici de tip FAQ sau subiecte de interes comun. Aceast parametru poate ajuta, de asemenea, pentru a detecta eventualele probleme de operationale.
Mod de Raspuns
Indicatorii din categoria Mod de Raspuns va ajuta sa va evaluati echipa de social media in ceea ce priveste calitatea raspunsului si asistentei acordate clientilor.
5. Procentul cererilor / postarilor la care s-a raspuns
Evident, idealul este de 100%, dar realist, nu este întotdeauna posibil. Puteți utiliza această cifră pentru a avea o indicație a cât de performanta este compania in ceea ce priveste asistenta clientilor prin social-media.
6. Viteza primului raspuns
Indicatorul ce masoara viteza de raspuns, de la comentariul sau intrebarea inițiala a clientului pana la primul răspuns al companiei.
7. Viteza medie de raspuns
Acest indicator masoara cat de repede, în medie, echipa sau răspunsurile individuale ale unui consultant deservesc cerintele unui client pe parcursul unei discutii specifice. Spre deosebire de viteza primului raspuns, acest indicator calculeaza viteza medie de raspuns calculata in raport cu fiecare mesaj (practic, o discutie poate avea 5-6 mesaje ale clientului si tot atatea reply-uri ale reprezentantilor companiei – indicatorul calculeaza o medie pe fiecare pereche solicitare-raspuns).
42% din clientii care formuleaza o reclamatie sau o nemultumire prin social-media se asteapta la un raspuns in mai putin de 60 de minute
8. Timpul mediu de rezolvare a problemei
De cât timp este nevoie, în medie, pentru ca problemele să fie rezolvate? Cum se situeaza acest indicator în comparație cu alte canale, cum ar fi telefonul sau emailul. Dacă ajungeti la concluzia că este mai rapid sa rezolvati lucrurile prin social-media, aceast indicator poate ajuta sa alocati resurse suplimentare in aceasta directie pentru un plus de eficienta.
9. Rata de abandon
Rata de abandon este un indicator intialnit initial la call-center-uri si măsoară numărul sau procentul solicitarilor abandonate la initiativa clientului, fără o anumită rezoluție. Practic, este un semn al renuntarii clientului, din proprie initiativa, fara ca problemele sau solicitarile sale sa fie rezolvate.
10. Rata de redirectare
Redirectarea se referă la procentul de topic-uri sau probleme mutate de pe un canal de comunicare pe altul. Practic sunt acele cazuri de comunicare initiata prin social-media care apoi se muta pe un alt canal: email, telefon, etc. De regula acest indicator poate semnala nevoia deschiderii unor noi canale de comunicare in raport cu un anume set de probleme (de regula apare atunci cand exista anumite limitari de comunicare – Ex. Twitter cu cele 140 de caractere, etc)
Sentiment
Indicatorii de sentiment sunt, fără îndoială, cei mai importanti intrucat valorile lor vă pot oferi o perspectivă asupra modului în care clienții percep brand-ul și compania Dvs. .
11. Sentiment
Aceasta indicator masoara nivelul postarilor (sentimentelor) pozitive față de cele negative în raport cu marca. Sentimentul poate fi măsurat prin comentariile adresate direct pe conturile de social-media ale companiei, precum si prin referirile despre marca amplasate in general, pe retelele sociale.
89% din clientii sunt profund nemultumiti atunci cand trebuie sa repete acelasi lucru catre mai multi reprezentanti de client-service.
91% din clienti sunt profund nemultumiti atunci cand trebuie sa contacteze de mai multe ori o companie pe acelasi subiect.
12. Influencer sentiment
Această valoare masoara influenta pe care o au unii din clientii VIP / influenti asupra altor clienti obisnuiti. Desi acest indicator este interesant si util, trebuie avut in vedere ca poate fi si o arma cu 2 taisuri – unele companii ar putea opta pentru tratamente preferentiale acordate clientilor VIP sau persoanelor publice (bloggeri, alti clienti influenti). O astfel de strategie s-ar putea dovedi pe termen lung distructiva.
13. Competitor sentiment
În scopul de a pune datele despre sentimentul userilor in raport cu brandul propriu, este benefica si masurarea indicatorilor de sentiment ale competitorilor.
14. Customer Satisfaction Index (CSI) sau Net Promoter Score
In final, acest indicator (Customer Satisfaction Index – CSI) este si cel mai important. Rapunde la intrebarea esentiala: Ce cred clientii despre compania și brand-ul Dvs? Unele companii măsoară separat diferenta dintre CSI pe retelele sociale fata de celelalte canale. Motivul este că, dacă firma a avut o problemă majoră (ex. intreruperi ale serviciului pentru o companie de telecomunicatii), reactiile negative pe retelele sociale pot fi mult mai ample decat cele manifestate pe alte canale. Totusi, in teorie si in mod ideal, daca mecanismele de raspuns pe canalele sociale sunt performante, diferenta CSI intre diversele canale de comunicare nu ar trebui sa fie foarte mare. Scorul Net Promoter este o un indicator ușor diferit dar similar contextual, de masurare a satisfacție a clienților care este posibil sa fie masurat inclusiv in retelele sociale prin derivarea indicatorului de sentiment.
In loc de concluzii.
Ca orice set de indicatori, cifrele în sine – în special cele bazate pe volume mari de date – nu ofera mereu o imagine completă fără unele analize si interpretari umane și suprapuneri contextuale. Dar prin utilizarea unora sau tuturor indicatorilor descrisi mai sus, o companie ar trebui sa isi poata construi o imagine cuprinzătoare a nivelului de satisfacție a clienților. Si aici va putem ajuta prin consultanta si studii specializate.
