Iti place feedback-ul pozitiv, asa-i? Te simti bine atunci când cineva iti spune ca ai facut o treaba buna, nu?

Nimic nu se compara cu satisfactia unui client multumit care sa iti spuna cât de perfecta a fost experienta lui si că doreste sa revina. Si pe bună dreptate – cu cat obtii un feedback mai pozitiv, cu atat vei putea pastra mai multi clienti loiali si vei avea o sursa de venituri foarte sigura.Problema este ca nu există, nicaieri in lume, afaceri care primesc exclusiv feedback pozitiv Pe cat de mult ne place tuturor feedback-ul pozitiv, un comentariu negativ are reactia exact opusă. Ne simtim afectati personal atunci când un client pleacă si ne  spune că a avut o experienta neplacuta. Modul in care alegi să reactionezi la feedback-ul negativ este esential.

Stii macar ce spun clientii nemultumiti?

În primul rând, ai nevoie de o metodă de a obtine feedback-ul clientului. Pentru ca cei mai multi clienti nemultumiti nu spun nimic, doar pleaca! Mult prea multe companii functionează utilizand modele depăsite de colectare a feedbackului clientilor, ce includ:

  • Personalul de vanzari  – feedback ineficient, inexact
  • Feedback forms – în mare parte ignorate, superficiale
  • Cercetari de piată generale (nu identifica intotdeauna problemele mici, punctuale dar deranjante).
  • Mai mult, multe companii nu aduna aproape deloc, în timp real, feedback-ul negativ de care au nevoie au nevoie pentru a prospera.

Tine cont ca majoritatea clientilor sunt reticenti în a-si comunica nemultumirile direct furnizorului, aceasta echivaland cu o confruntare.  În cazul în care receptionerul unui hotel este nepoliticos, cei mai multi oameni vor alege să nu comunice managementului aceast aspect si să evite pur si simplu hotelul respectiv (dar isi vor impartasi experientele pe social media, pe booking sau altfel). Deci, există o mare nevoie de anonimat, un loc în care pot fi culese opiniile fără a genera o situatie conflictuala. Solutia e simplă: la finalizarea tranzactiei, oferiti clientilor posibilitatea de a va transmite feedback-ul, printr-un simplu telefon sau online. Companii precum Neomar Consulting va ofera sisteme automatizate, care sunt accesibile si necesită putin efort din partea ta sau a clientilor. Astfel, oferti  clientilor o sansă de a lăsa comentarii anonime, care dezvăluie, de obicei, mai mult decât orice ar putea fi spus vreodată cuiva fata în fată. Aceste sisteme necesită doar trei pasi simpli de actiune:

  1. Integrati sistemul de feedback cu CRM-ul sau cu sistemele de procesare a comenzilor, astfel incat feedback-ul sa se colecteze automat dupa fiecare comanda.
  2. Solicitati feedbackul clientilor.  Respectati urmatoarele reguli
    • Cum? Un form de evaluare online este cel mai eficient instrument, suficient pt majoritatea clientilor in zilele noastre
    • Cat de des?  Preferabil dupa fiecare tranzactie. Totusi, daca aveti comenzi foarte dese din partea acelorasi clienti – ex. saptamanal – rezumati-va sa colectati feedbackul mai rar – ex. odata la 2-3 luni.
    • Cat de amanuntit? Rezumati-va la strictul esential. De regula un chestionar de 5-6 intrebari este suficient pentru a nu agasa clientul. Less is more.
  3. Actioneaza pe baza informatiei! Aceasta  treia etapă pare evidenta dar prea multe companii ignora pur si simplu feedback-ul până cand se produce o schimbare a politicilor sau procedurilor companiei. Daca nu poti sa rezolvi problema rapid, macar semnaleaza-i clientului print-un mesaj ca ai inteles problema lui si ca lucrezi la o solutie.

Modul corect de a trata un feedback negativ

Dacă esti cu adevărat angajat in obtinerea unui nivel cat mai inalt de  satisfactie a clientilor proprii, vei trata ca pe un instrument de valoare fiecare feedback negativ. Este practic impedimentul, bariera care il impiedica pe clientul respectiv  sa devina loial. Rezolva problema si ai clientul securizat.

Primul pas este cel de alertare a personalul / departamentului responsabil de feedback-ul negativ.

Chiar dacă nu a fost vina unei persoane anume, la un restaurant o friptură rece reprezinta un aspect care trebuie să fie adresat atât bucatariei, cat si personalului de serviciu. Poti evalua apoi procesul transportului fripturii de pe grătarul bucatarului pana la masa clientului, pentru a afla motivul pentru care a avut loc întârzierea si sa te  asiguri că nu se va întâmpla din nou. Pasul doi este contactarea clientului spunându-i ce ai făcut pentru a remedia problema si oferindu-i o solutie. Spune-i că iti pare sincer rău pentru friptura rece  si ca ai dori să se întoarcă pentru o masă gratuită. Nu risti sa pierzi o masa, ci un client care ar putea deveni un oaspete fidel, un client care ca te laude in fata conoscutiilor lui. Când vei lua in considerare valoarea veniturilor viitoare pe care un astfel de client le generează, costul unei mese reprezinta un pret mic de plătit pentru a recupera sentimentul de loialitate. Pe lângă feedback-ul negativ, trebuie să acorzi o atentie sporita la observatiile care se încadrează în gama de mijloc a răspunsurilor. Acestia sunt clientii care s-au simtit indiferenti fata de experienta serviciilor oferite. Prin examinarea rezultatelor puteti obtine un sentiment real despre cauza care ii face pe acesti clienti sa stea „pe marginea terenului”, si să faceti modificările, care ii vor transforma pe acestia in sustinatorii afacerii dvs. Incheiem in final cu o zicala: Mai bine sa ai clienti nemultumiti care totusi cumpara  decat clienti multumiti care nu mai trec pragul magazinului.